客服与会员互动的操作与奖励办法讨论[全体48小时回复]

ying2009

本帖最后由 ying2009 于 2009-12-9 17:07 编辑

各位管理：

     如何加强 管理 与 会员 之间的互动，提高会员的参与度，之前屋总也提出建议，龙少和lancarter等许多人都发表了自己的看法。现在把他们的看法进行综合，请吧台区全体管理48小时内参与讨论。

一、关闭帖子的时间把握：

     意见一：会员在客服区发帖求助，除了吧台管理能马上能解决的，一般都要等其他会员和管理提供帮助。这个就会使解决问题解决的时间会比较长，而大多数会员在线时间1个月都不会超过15小时。大多数问题解决后，发帖的会员都已经下了。有部分会员可能几个小时后会来看看帖子的解决情况。但大部分会员都是1天或是几天后才来一次。那么帖子不关的话就可能成为水贴。解决这个问题，我们要建立一个奖励和处罚机制。在吧台管理发帖认为问题解决的3小时以内，能发帖回复对问题解决情况进行评价的给以一定的奖励，而在吧台管理发帖，认为问题解决后仍然回复的其他会员可以给以收回发帖所得的处罚。3小时后仍没有回复的就可以关帖了。

     意见二：管理每天晚上在22~24点把当天的贴关闭（是当天白天发的贴，晚上22点关闭进行处理；晚上发的贴23~24点进行处理）。只要吧台管理认为问题解决了，能发帖回复对问题解决情况进行评价的给予奖励。而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。晚上的22~24点版主来处理贴了仍没有回复的就可以关帖了。

二、奖励办法：

1、给予第一个正确的答案奖励5银；

2、给予第一个正确的答案奖励1金；

三、要求：

      客服的管理要求一上线，就要马上进入客服中心，先看看是否有帖子必须处理，如果有的话，请及时的处理，如果答案已经出现，请给予回复：
     本求助问题已经解答，见X楼，请其余会员不要再参与回复！请楼主于今日22：00之前回复确认，否则版主将帖子给予关闭处理。  
     并将此回复PM楼主告知。

    ps：请大家都来看看，怎么样处理会比较好，可以对以上意见表示同意，也可以进行修改，还可以提出不同的意见，主旨就是一个：有利于管理与会员之间的互动，请务必于48小时之内发表意见！

haomm

而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。----这一点不好介定吧，可能一个问题，张三认为解决了，而李4却认为还不是最好的答案。他再次回帖了。可是，搞不好李4就会被收回系统得分。那会不会打击他在求助区的回帖积极性？

可否只对最好的进行奖励1金？

chenshig22

我仔细的看了下，个人还是偏向于第一种处理办法，第一种更趋向人性化，第二种感觉是单纯为了防止水贴，但是可以办2中办发结合起来使用，我感觉这样的话效果会好点，既有人性化的管理，同时又防止了水贴的滋生。

ying2009

而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。----这一点不好介定吧，可能一个问题，张三认为解决了，而李4却认为还不是最好的答案。他再次回帖了。可是，搞不好李4就会被收回系统得分 ...
haomm 发表于 2009-12-9 09:39

界定问题是否这样来看：
     在版主已经明确回复，说明已经解答了，请会员不要再次回复了，如果回复没有新意或者是重复上面的回复，我们视同 “万能回复”或者抄袭别人回复，扣回系统5银处理？这样就不是反扣会员，但是在扣得理由要说明。

奖励问题：
     我也同意只奖励第一个正确答案的1金，以资鼓励！

ying2009

我仔细的看了下，个人还是偏向于第一种处理办法，第一种更趋向人性化，第二种感觉是单纯为了防止水贴，但是可以办2中办发结合起来使用，我感觉这样的话效果会好点，既有人性化的管理，同时又防止了水贴的滋生。 ...
chenshig22 发表于 2009-12-9 09:50

兄弟，你可否提出具体的意见？

chenshig22

2个办法都要
问题解决的 3小时之后没有回复 就关闭
3小时之内有回复的，回复之后就关闭
晚上24点前关闭帖子这个不太好办
因为不能保证24点的时候在线
但是 可以在22点到24点之间 发现解决了问题的帖子可以予以关闭

安于现状

倾向于第一种，对于好的回复，我们都会给予1-3金币奖励的，如果帖子解决了的话就及时关帖
这个龙少在的时候已经讨论通过了，而且也已经这么实行了，求助区的新的制度也已经在12月份实行了

ying2009

倾向于第一种，对于好的回复，我们都会给予1-3金币奖励的，如果帖子解决了的话就及时关帖
这个龙少在的时候已经讨论通过了，而且也已经这么实行了，求助区的新的制度也已经在12月份实行了 ...
安于现状 发表于 2009-12-9 11:58

这个已经实行我知道，但是现在就互动问题提出来讨论，引导会员与管理互动。

lancarter

和会员进行互动是可以的，其实关帖时间问题倒没有太大关系。只要版主发帖回复说：问题解决，请楼主跟帖评价一下，并写明楼主在多长时间内跟帖有多少奖励，写明其他人回帖给以多少处罚。这样一般就其他人回去回复了，造成水贴的可能性就很小。

安于现状

和会员进行互动是可以的，其实关帖时间问题倒没有太大关系。只要版主发帖回复说：问题解决，请楼主跟帖评价一下，并写明楼主在多长时间内跟帖有多少奖励，写明其他人回帖给以多少处罚。这样一般就其他人回去回复了， ...
lancarter 发表于 2009-12-9 16:34

这也是个办法，而且相对来说比较好
就是对管理上来说任务加重些


跟帖给他们奖励我觉得没有多大必要，提个问题，别人给他答复，我们给最佳答案奖励，然后楼主再跟帖感谢下，我们再给楼主奖励，不大合适

其实我觉得现在的政策还不错，求助问题解决就关帖，求助区互动真的有必要么？